La gestion de la relation client est réalisée via plusieurs canaux de contact :
Mailing direct : vous lui proposez vos nouveaux produits, l’inciter à se déplacer dans le point de vente le plus proche, ..
 
Point de vente : effectuer une démonstration de fonctionnement d’un service, répondre à ses interrogations jusqu’à réaliser l’acte d’achat.
 
Appels entrants : le client qui appelle le Service Après Vente (SAV) pour une réclamation, entre en contact avec le Call Center Service clients pour une demande d’information, …
 
Appels sortants : votre Call Center commercial l’appelle pour une prise de rendez vous, votre centre de facturation le relance pour une facture non réglée, vos équipes marketing le sollicitent pour stimuler sa consommation, …
 
Web : le client qui nous envoie un e mail pour demander des renseignements sur un produit donné
 
Mailing : campagne de marketing direct pour lui faire découvrir votre dernier catalogue
 
SMS : pour lui souhaiter bon anniversaire et entretenir par la même occasion une relation basée sur la reconnaissance d’un côté et la fidélité de l’autre.
Le contact est dit proactif quand il émane de vos équipes envers le client (réactif dans le sens contraire). Il est alors préalablement sélectionné parmi une population ayant en commun plusieurs critères (age, implantation géographique, indicateurs marketing, …). On appelle ciblage la procédure de définition et puis de constitution de cette population.
Avant toute opération de marketing direct une requête informatique va interroger la Base de Données Clients pour définir la cible à contacter, la « toper » (identifier et marquer) , de l’extraire, de la stocker sur un support type CDRom avant de l’expédier aux équipes qui vont s’occuper du routage.
Les critères de ciblage peuvent être plus ou moins complexes selon la nature de l’action concernée et puis de la richesse des informations présentes dans la Base de Données. On peut utiliser des indicateurs simples (age, sexe, montant de facture, ..) ou calculés / déterminés par d’autres analyses tels que la segmentation, le scoring, …